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用户宣传及服务制度

来源:     发布日期:2013-05-14

用户宣传及服务制度

一、服务制度

(一)、 服务原则

第一条 服务热情周到,站在顾客的角度考虑问题。

第二条 耐心面对顾客,永远不与顾客发生争论。

第三条 重视顾客意见,及时解决顾客问题。

第四条 礼貌面对顾客,面带微笑、文明用语。

第五条 诚恳面对顾客,注意服务用语与态度、动作的协调统一。

第六条 注意服务形象,注重保持良好的外在形象、不断提高服务内涵,追求为顾客提供消费过程的美好的感官与心理体验。

第七条 注意服务细节,提供规范与专业的服务。

(二)、 着装仪表规范

第八条 男性着装仪表规范

1、头发:发型自然大方,头发整齐清洁,无头屑,不用异味发油;头发脸前不遮眉、两边不遮耳,后不触及衣领。

2、面容:精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有色(深)眼镜;不留鬃角和胡须,每天勤刮胡须,保持干净。

3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料。

4、工作牌:将特种作业人员操作证端正的佩戴在左胸前,不得有破损与污渍。

5、着装:必须穿工作制服上班。保持衣服干净整洁(口袋里不塞挤过满);勤换洗;服装合身得体,钮扣齐全并扣好,不许挽衣袖,卷裤腿;严禁穿羽绒服、长大衣等长于工作服的服装;不得戴帽子、口罩及其它围巾类衣物上岗(为抵御寒冷,夜班可作适当调整)。

6、指甲:勤修理,标准是掌心向内平视看不见指甲。

7、鞋子和袜子:着工作鞋上班,严禁赤脚穿鞋,严禁穿拖鞋上岗;必须保持干净、无异味。

第九条 女性着装仪表规范

1、头发:刘海不及眉,头发应扎起或盘起;头饰以深色小型为好,不可夸张耀眼,禁止出现夺目色彩的头发;头发整齐清洁,无头屑,不用异味发油。

2、面容:精神奕奕,保持清洁,无眼垢及耳垢,不戴有色(深)眼镜;工作时不得使用气味浓烈的化妆品;化适宜的淡妆。

3、口腔:牙齿清洁,口气清新,上班前不吃异味食品,不喝含酒精的饮料。

4、首饰:只准带造型简单的戒指、耳环与简洁头饰。

5、工作牌:将特种作业人员操作证端正的佩戴在左胸前,不得有破损与污渍。

6、着装:必须穿工作制服上班。衣服保持干净整洁(口袋里不塞挤过满);勤换洗;服装合身得体,钮扣齐全并扣好,不许挽衣袖、卷裤腿;严禁穿羽绒服、长大衣等长于工作服的服装;不得戴帽子、口罩及其它围巾类衣物上岗(为抵御寒冷,夜班可作适当调整)。

7、指甲:勤修理,标准是掌心向内平视看不见指甲,不涂色彩艳丽的指甲油。

8、鞋子和袜子:着工作鞋上班,严禁赤脚穿鞋,严禁穿拖鞋上岗;鞋、袜须保持干净、无异味。

(三)、 语言行为规范

第十条 行为规范

1、仪态:包括姿态、动作和表情,要求营运人员举止端庄、文雅、大方,给客户以良好的形象。

(1)站:营运人员站立时应该头正、肩平、双腿直立、保持身体的正直,不叉腰、不抱胸、不将手插入衣袋内,切忌歪脖、斜腰、曲腿,身体不要东倒西歪或依门靠墙。

(2)行:营运人员在加气站内行走时,应该抬头挺胸,脚步要轻、要稳。不要大摇大摆或边走边大声谈笑、喧哗,更不准追逐、奔跑和打逗。

(3)手势:手势要简洁明快,动作不宜过多,也不宜过大,更不宜过猛。为客户引路或指引方向时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点指引目标。与客户说话忌伸出食指指点对方。

(4)表情:营运人员在为客户办理业务或同客户对话时,眼睛要正视对方,目光亲切坦然,热情友好。忌斜视、上下打量、左顾右盼。微笑时不露牙齿、嘴角两端略提起,微笑应贯穿整个服务过程。

2、营运人员应做到“三声四心五一样”和“十八”字服务规范

(1)三声四心五一样

a.热情待客有“三声”:来[FS:PAGE]有迎声、问有答声、走有送声

b.认真工作有“四心”:接待客户要有热心、收款要细心、解答问题要耐心、听取意见要虚心

c.文明服务“五个一样”生人熟人一样、内外客户一样、加气多少一样、工作忙闲一样、有无监督一样

(2)“十八”字服务规范

站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送

3、在销售服务过程中严禁出现下述行为:不理睬用户;与用户争吵;对用户给脸色;对用户品头论足;口含食物与用户对话;扎堆聊天;旁若无人地打私人电话(收银岗位);读报刊杂志与听广播;临近下班时不耐烦;当用户面谈本店经营情况;在用户面前议论同事或与工作无关的事情。

4、对客户提出的一切问题要及时回答(落实首问负责制);如自己不能处理,应及时向上一级汇报。

第十一条 语言规范

1、在经营服务过程中,提倡使用普通话;在站点加油加气、接听电话等与用户或外界进行语言交流时,应首先使用普通话;与用户交谈过程中,如用户使用地方方言,为更好的与用户沟通与服务,可讲方言。

2、销售服务人员讲话应语音清晰、声音清楚;热情、亲切;灵活应答。

应主动、适时、规范的运用以下基本问候语与礼貌用语:

(1)基本问候语:“您好!”;“欢迎光临!”; “请稍等!”; “让您久等了!”; “真对不起!”; “谢谢!”;“欢迎下次光临。”

(2)其他礼貌用语:“您好!蓝焰油气为您服务。”; “慢走!”; “对不起!”; “谢谢!”; “不客气!这是我应该做的”; “给您添麻烦了!”; “请走好”。

3、在顾客面前要避免讲以下服务忌语:“不知道”; “没有”; “不清楚”; “问清楚再来”; “你自己想办法”; “你到底办不办”;

(四)、具体服务规范

第十二条 加注站外在形象规范

1、外墙、加注场所、价格牌、橱窗等完好,并保持清洁;站外两米以内无垃圾。

2、保持站房内清洁:天花板墙角无蜘蛛网;灯具光亮无积尘;地面干净无污渍;墙壁干净无杂印。

3、橱柜、货架、工具清洁,摆放整齐;货架商品分类陈列,摆放整齐。

4、加注站的消防器材、消防标识、灭火器应合理摆放,且保持完好无损。

5、岗位管理规定及工程流程按统一规格制作后,整齐地悬挂在站房显眼处。

6、营业桌桌面无杂物,抽屉内整齐有序。

第十三条 加油员服务规范

1、站立等侯

无车辆进站加油时,运行人员应按站立时的标准仪态,一人一机值守在加油机一米范围内,面朝进站口,背对加油机,随时关注进站加油的车辆。

2、引车到位

有车辆进站时,加油员工要主动热情地引导车辆进入加油位置。讲话声音要清晰宏亮。“您好!”;“欢迎光临”;“蓝焰油气为您服务!”。

3、问候顾客

车辆停稳,加油员主动向前,面带微笑,在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客,(提醒顾客熄火加油),同时用亲切语言,正确引导顾客消费,确认加油品名、标号及数量。“为了您的安全,请您熄火(熄灭发动机)后加油。”;“请问您加什么型号的油?加满吗?现金还是记帐?您要发票吗?”

4、开油箱盖

“我可以帮您打开油箱盖吗?”征得顾客同意后接过钥匙,帮助顾客打开油箱盖。油箱盖由车内控制开启的,请顾客把油箱盖门打开,然后旋开油箱盖,放在适当位置。

5、加注油品

加油员从加油机上取下油枪,同时向顾客提示加油机已回零。“请您看好泵码已回零。”将油枪移到油箱口,准确把油枪插入到位,平稳打开油枪开关,加注油品。

6、盖油箱盖

加油结束后,加油员把油枪放回原处,并放置好胶管。把油箱盖盖上拧紧,把钥匙还给顾客。“油已加好,请您核对。”

7、结算货款

加油终了要唱加油数量和应收钱数;双手接过顾客的钱,同时要唱接收的[FS:PAGE]钱数,并谢谢顾客。要准确甄别钱币、油票真伪,防止收进假币、假票;若需找零,要唱找给顾客的零钱、零票数;若要开发票时,加油员应迅速到站内如实开出发票,双手送到顾客手中,再次道谢。对记帐客户要做好记录后,请客户签字认可。“为您加了**升**号油,共需付费**元。”;“收您**元,找您**元。谢谢!”或“请您在记录本上签字认可。谢谢!”;“请收好您的发票“。

8、引车出站

加油员应精神饱满、面带微笑,礼貌引导车辆出站。“再见,请走好(慢走)!”“欢迎下次光临!”

第十四条 加气员服务规范

1、站立等侯

无车辆进站加气时,运行人员应按站立时的标准仪态,一人一机值守在加气机一米范围内,面朝进站口,背对加气机,随时关注进站加气的车辆。

2、引车到位

有车辆进站时,加气员工要主动热情地引导车辆进入加气位置。讲话声音要清晰宏亮。“您好!”;“欢迎光临”;“蓝焰油气为您服务!”。

3、问候顾客

车辆停稳,加气员主动向前,面带微笑,在第一时间目视顾客并用文明用语问候顾客,(提醒顾客熄火加气,请车内乘客下车等侯)。“为了您的安全,请您熄火(熄灭发动机)后加气。”“为了您的安全,麻烦您下车等候,谢谢!。”

4、打开引擎盖。“请您将引擎盖打开,谢谢。”

5、安全检查。“请您打开车后盖,我将进行充装前的安全检查。”

6、开始充装。(充装前的安全检查正常)“可进行充装了,请出具您的蓝焰IC卡,谢谢!”

7、安全提示。打开车上的充气阀的同时提醒客户“为了加气安全,请不要在加气站内吸烟或接听手机。谢谢您的合作。”

8、加气完成。打印加气凭证“您的车加了*立方天然气,共**元,这是加气凭证。”并告知客户卡上余额。

9、故障提示(或加气异常)。告知客户“现在加气可能有点问题,请您稍等。”

10、引车出站

加气员应精神饱满、面带微笑,礼貌引导车辆出站。 “再见,请走好(慢走)!”“欢迎下次光临!”

第十五条 收银员服务规范

1、迎接顾客

客户进入窗口前一米视线内,双目注视客户,面带微笑迎接客户。

2、礼貌问候

礼貌清晰讲:“您好!欢迎光临!”

3、快速受理

询问客户是办卡还是充值。“请问您是办理新卡还是充值?”

(1)新办卡业务:告知客户办卡所需提供的有效证件,“请您提供钢瓶合格证、驾驶证及IC卡工本费20元,谢谢!”;礼貌的接住客户钢瓶合格证、驾驶证及工本费;验证证件有效性;通过电脑迅速登录。确认开户完毕,礼貌交还客户的有效证件及新办理的IC卡。清晰讲:“请拿好您的IC卡”、“谢谢您使用蓝焰油气。”

(2)充值业务:

礼貌接过客户充值款及IC卡,同时清晰讲:“收您**元,充值**元。”充值完毕后,礼貌地将IC卡及找还的零钞递给客户,清晰讲:“请您拿好您的IC卡及找给您的零钞**元。”、“谢谢您使用蓝焰油气。”

(五)用户投诉处理

第十六条 用户投诉处理原则

1、用户投诉处理应站在用户的角度,同时兼顾公司的利益。

2、对任何投诉的处理时间不能超过三天。

3、必须有明确的处理意见及处理结果。处理意见及结果要及时通知投诉用户。

4、一个月内必须对投诉用户进行再次回访。

5、对投诉案例要汇总存档。

6、市场经营部必须定期对投诉事件进行分析研究,提出改进方案。

第十七条 处理方法

1、微笑(与用户目光接触)或表示关注(保持冷静,将用户带到办公区域内比较安静的地方,施以适当的语言安慰,等其稍许平静后再谈论问题)。

2、细心聆听(不急于解释,聆听用户抱怨会给其被尊重的感觉);重复或复述(问题已发生,相信用户所说的一切,并用认同的态度把用户所说的事简单重复一次,确实我们已理解全部的投诉内容[FS:PAGE])。

3、表示理解(稳定客户情绪,并告诉他我们将为他解决)。

4、快速判断原因和问题所在。在自己的职权范围内提出合理的解决办法和处理意见。

5、行动并跟进(与用户加强沟通,不使矛盾再激化)。

6、若问题自己不能解决或者超出了自己的职责范围,及时请示有关上级解决。

7、详细记录投诉内容、处理意见和处理结果。

第十八条 现场投诉处理规范

主要针对用户来到加注站现场进行投诉的情况。

1、将用户迎入室内,请用户坐下,对用户说“请别着急,您慢慢说。”

2、心平气和地倾听用户陈述。用户讲话时,决不插话和争辩。并快速准确的判断出用户投诉的原因和问题所在。

3、待顾客陈述完毕,应轻声的说“您反映的问题/意见我都听清楚了,我非常理解您的心情,我想为您作一下解释”。然后,婉转简要、平心静气且有的放矢地向用户解释,在自己的职权范围内提出合理、合适的解决办法和处理意见。

4、如用户对解决办法和处理意见不满意,则对顾客说:“对不起,您反映的问题我们必须报公司领导处理,请您先等一下/请您暂先回去/请您留下电话,我们会在请示领导后,给您一个满意的答复。”

5、尽量避免用户在营业场所吵闹。如用户继续无礼取闹,应立即制止并电话上报公司领导,甚至通知公安部门。

第十九条 电话投诉处理规范

主要针对用户打进电话进行投诉的情况。

1、耐心倾听、记录,应该让顾客一口气说完,快速准确地判断出用户投诉的原因和问题所在。

2、待顾客陈述完毕,应轻声的说“您反映的问题/意见我都听清楚了,我非常理解您的心情,我想为您作一下解释。”。然后,婉转简要、平心静气且有的放矢地向用户解释,在自己的职权范围内提出合理、合适的解决办法和处理意见。

3、如用户对解决办法和处理意见不满意,则对顾客说:“对不起,您反映的问题我们必须报公司领导处理,请您留下电话,我们会在请示领导后,给您一个满意的答复。”

4、要合适地说服顾客主动挂断电话,不能在顾客之前挂断电话。

二、用户宣传

第一条 向用户宣传教育:正确使用钢瓶、安全用气、防火防爆等基本知识,提高用户安全意识及防火自救脱险技能。

第二条 宣传教育形式:

1、在每只钢瓶上粘贴警示标签和充装标签,标示安全警示语句;

2、印刷《安全用气须知》宣传单,随瓶发送用户;

3、在站门口设置入站须知牌,在站内醒目位置设立安全标志和警示标语;

4、设立咨询电话,随时解答用户在使用钢瓶过程中遇到的疑难问题,必要时可上门协助解决

第三条 严格执行市物价局规定的收费标准,不乱收费、不多收费、不短斤少两。

第四条 服务主动、热情、文明、礼貌。

第五条 保持站内环境场地清洁。

第六条 对用户意见执行《用户信息反馈制度》。

三、用户信息反馈制度

第一条 坚持“安全第一、用户至上、诚信为本、文明经营”的经营服务宗旨。

第二条 在站内设置意见簿,随时征求用户对服务态度、各方面的意见。

第三条 指定专人对反馈来的信息进行归纳后送站长处理,处理结果应在3日内告知提意见者,尽量使其满意为止。

第四条 以上执行情况填写《质量信息反馈记录》。

附:质量信息反馈记录

武汉蓝焰油气公司 年度客户问卷调查表

填写单位(个人):

联系方式:

序号

内 容

满意

基本满意

不满意

不了解

1

您对蓝焰油气公司经营场站的环境是否满意?

2

您对蓝焰油气公司的产品质量是否满意?

3

您对蓝焰油气公司加注服务工作的及时性是否满意?

4

您对蓝焰油气公司工作人员的服务态度和服务水平是否满意?

5

您对蓝焰油气公司树立良好行风及社会风尚方面的工作是否满意?

您对我公司在行风建设上有何意见或建议?

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